株式会社TENTIAL様の顧客対応効率化事例｜AI導入で月間120時間の工数削減！
目次
株式会社TENTIAL様の顧客対応効率化事例｜AI導入で月間120時間の工数削減！
課題事例
こんにちは、株式会社feer広報部です！
今回はウェルネス業界のD2C企業様でよく見られる顧客からの問い合わせ対応業務の増大について、AI活用での解決事例をご紹介いたします。
📋 今回の企業様の事例
実際の株式会社TENTIAL様（ウェルネス・従業員約80名）では、どんな課題があったのでしょうか？
TENTIAL様は、D2Cモデルでウェルネス商品を開発・提供し、事業が急成長していました。 事業拡大は喜ばしい一方で、お客様からの問い合わせ件数が一日100件以上に急増した時期がありました。 商品の仕様、配送状況、返品交換に関する定型的な質問が多くを占めていましたが、これらを手作業で対応するには限界がありました。 担当者は日々の返信作業に追われ、お客様一人ひとりへの丁寧な対応が難しくなりつつありました。 このままでは顧客満足度の低下を招きかねず、ブランドの成長にとって大きな課題となっていたのです。
💥 課題の影響：コロナ禍でのマスク販売をきっかけに、1日の問い合わせが5件から100件以上に急増し、社内リソースが限界に達していました。 この対応に多くの時間を費やすことで、本来注力すべき商品開発やマーケティング活動が圧迫されていました。
📚 参考資料：この課題についての詳細は以下をご参照ください
AI改善提案
そこで！feerがおすすめするAI活用ソリューションをご提案いたします！
TENTIAL様のような課題は、AIと自動化の組み合わせで驚くほど改善できるのです。
1 使用するAI技術・ツール
今回の解決策では、以下のようなツールを組み合わせて使用します。
どれも実績のある信頼できるツールばかりです！
- • AIチャットボット (例: Zendesk, Dialogflow)：ウェブサイトに設置し、よくある質問に24時間365日自動で回答します。
- • n8nワークフロー：各ツールを連携させる自動化の要です。 プログラミング知識がなくても、業務の流れを自動化できます。
- • Slack (コミュニケーションツール)：AIで対応できない複雑な問い合わせを、担当者に瞬時に通知します。
- • Google Sheets / CRM (顧客管理システム)：全ての問い合わせ履歴と顧客情報を一元管理し、分析の土台を作ります。
2 n8nワークフローによる自動化アプローチ
ここが今回のメインとなる自動化の仕組みです！
n8nを使うことで、人の手を介さずに、以下の流れをすべて自動で実行できます。 まず、ウェブサイトのチャットボットがお客様からの問い合わせを受け付けます。 次に、AIが質問内容を解析し、よくある質問であれば即座に自動回答します。 もしAIが回答できない複雑な質問だった場合は、n8nがその内容をSlackの担当者チャンネルへ自動で通知します。 同時に、問い合わせ内容、お客様情報、対応状況などの全データがGoogle SheetsやCRMに記録されるのです。 これにより、対応漏れを防ぎ、貴重な顧客の声をデータとして蓄積できます。
3 実装手順
過去の問い合わせメールやチャットログを分析し、「よくある質問（FAQ）」を特定・整理します。質問の種類と頻度を可視化することが重要です。
分析結果に基づき、最適なAIチャットボットを選定します。整理したFAQをチャットボットに学習させ、基本的な応答ができるように設定します。
まず社内向けなど限定的な範囲でテスト運用を開始します。AIがうまく回答できなかった質問を分析し、回答精度を継続的に改善していくことが成功の鍵です。
ウェブサイトにチャットボットを公開し、本格運用を開始します。「問い合わせ解決率」や「有人対応件数の削減率」などのKPIを設定し、効果を測定します。
蓄積された問い合わせデータを分析し、FAQの追加や製品・サービスの改善に繋げます。 顧客の声を活用することが、事業成長の原動力となります。
期待できる定量的効果
| 効果項目 | 改善効果 |
|---|---|
| 作業時間短縮 | 最大80%削減（月間120時間相当） |
| コスト削減 | 年間約200万円の人件費削減効果 |
| 生産性向上 | 担当者が企画など高付加価値業務へ集中 |
| 顧客満足度向上 | 24時間即時回答で60%以上の顧客が満足度向上と回答 |
導入期間・コスト概算
| 項目 | 期間・費用 |
|---|---|
| 導入期間 | 2ヶ月～4ヶ月 |
| 初期費用 | 30万円～100万円 |
| 月額運用費 | 5万円～15万円 |
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回ご紹介した事例のように、適切なAI活用で業務効率は大幅に改善できます。 重要なのは、ツールを導入して終わりではなく、目的を明確にし、継続的に改善していくことです。
次のステップ：まずは、現在の問い合わせ内容を分析し、どのような質問が多いのかを把握することから始めてみませんか。 手作業で分類するだけでも、自動化できる範囲が見えてきます。 feerは、その最初の分析からお客様と伴走し、最適な自動化プランを一緒に考えます。 小さな一歩が、未来の大きな飛躍に繋がるのです。
参考資料・関連リンク
- アディッシュ株式会社 TENTIAL様 導入事例 - ECサイトの問い合わせ件数が20倍に急増した際の対応事例です。
- 株式会社TENTIAL 公式サイト - 事例でご紹介したTENTIAL様の公式サイトです。
- n8n 公式サイト - 本記事で紹介したワークフロー自動化ツールの公式サイトです。
- Zendesk 公式サイト - 多くの企業で導入されているカスタマーサービスプラットフォームです。
- Google Cloud Dialogflow - 高度な対話型AIを構築できるGoogleのサービスです。
- PR TIMES - AIチャットボットの導入実態調査 - AIチャットボット導入後の効果に関する調査データです。
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