AIチャットボットで顧客対応を劇的改善！事例と導入ガイド

# AIチャットボットで顧客対応を劇的改善！事例と導入ガイド ## 課題事例 現代ビジネスにおいて、顧客対応は企業の競争力を左右する重要な要素です。しかし、多くの企業が顧客対応において共通の課題に直面しています。例えば、Cotraが2024年に実施した「カスタマーサポートに対するカスタマーニーズ調査」によると、カスタマーサポートを利用した経験のある人の約61.4%が何らかのストレスを感じたことがあり、そのストレス要因として「待たされること」が上位に挙げられています。さらに、ストレスを感じた顧客の約50.7%がサービスの解約を経験しており、特に20代から30代の若年層でその傾向が顕著です。 実際に、ある大手ECサイトでは、問い合わせ件数の増加に対してオペレーターの増員が追いつかず、電話の待ち時間が常態化していました。これにより、顧客からの問い合わせ解決までに時間がかかり、顧客満足度（CSAT）が低下。また、定型的な質問への対応に多くのリソースが割かれ、オペレーターはより複雑な問題解決に集中できない状況にありました