SMBC日興証券様の顧客対応効率化事例｜AI導入で応答率改善
目次
SMBC日興証券様の顧客対応効率化事例｜AI導入で応答率改善
課題事例
こんにちは、株式会社feer広報部です！
今回は金融業界の中堅・大手企業様でよく見られる顧客からの問い合わせ対応の非効率について、AI活用での解決事例をご紹介いたします。
📋 今回の企業様の事例
実際のSMBC日興証券様（金融業界・従業員約9,000名）では、どんな課題があったのでしょうか？
こちらの企業様では、特に夜間や休日の問い合わせ対応が大きな課題でした。 営業時間外に入った「口座開設の方法」や「NISAについて」といった定型的な質問にすぐ答えられず、お客様を待たせてしまう状況が発生していたのです。これにより顧客満足度の低下が懸念されていました。また、オペレーターが同じような質問に繰り返し対応することで、より複雑な相談に時間を割けないという問題もありました。有人対応だけでは24時間365日のサポートは難しく、人材不足の中で業務負荷が増加する一方だったのです。 このような定型業務の多さが、組織全体の生産性向上の足かせとなっていました。
💥 課題の影響：Zendeskの調査によると、消費者の75%が良い顧客体験を提供する企業により多くのお金を払うと回答しており、機会損失に繋がる可能性がありました。
📚 参考資料：この課題についての詳細は以下をご参照ください
AI改善提案
そこで！feerがおすすめするAI活用ソリューションをご提案いたします！
こちらの企業様のような課題は、AIと自動化の組み合わせで驚くほど改善できるんです。
1 使用するAI技術・ツール
今回の解決策では、以下のようなツールを組み合わせて使用します。
どれも実績のある信頼できるツールばかりです！
- • AIチャットボット（例: NTTコミュニケーションズ COTOHA Chat & FAQ）：顧客からの定型的な問い合わせに24時間365日自動で応答します。
- • n8nワークフロー：チャットボットと社内システムを連携させ、複雑な処理を自動化する要です。
- • 生成AI（例: Google Gemini, ChatGPT）：問い合わせ内容の要約や、有人対応が必要な場合の一次回答案を作成します。
- • 社内コミュニケーションツール（例: Slack）：AIが対応できない複雑な問い合わせを、担当者へスムーズに引き継ぎます。
2 n8nワークフローによる自動化アプローチ
ここが今回のメインとなる自動化の仕組みです！
n8nは、様々なアプリケーションやサービスを視覚的なインターフェースでつなぎ合わせ、業務プロセスを自動化できるツールです。 プログラミングの知識が少なくても、データの流れを自由に設計できます。今回の事例では、顧客からの問い合わせを起点に、AIによる判断と各ツールへの連携をn8nで構築します。具体的には、ウェブサイトのチャット窓口からの問い合わせをトリガーとし、まずAIが内容を解析してFAQで回答可能か判断します。回答できない複雑な内容の場合、生成AIで要約を作成し、Slack経由で担当部署へ通知、同時に問い合わせ管理システムへ記録するという一連の流れを自動で実行します。
3 実装手順
まず、どのような問い合わせが多いのか、対応にどれくらいの時間がかかっているのかを分析します。 過去の問い合わせログを分析し、自動化すべき質問のパターンを特定することが重要です。
分析結果に基づき、最適なAIチャットボットを選定します。そして、特定した質問パターンをFAQとしてAIに学習させ、初期設定を行います。
特定の部署や一部の顧客を対象に試験的に導入します。 AIの回答精度や顧客の反応を検証し、継続的に改善を加えていくフェーズです。
全社的に展開し、本格運用を開始します。問い合わせ対応時間やオペレーターの作業負荷、顧客満足度などのKPIを設定し、導入効果を定期的に測定します。
顧客からの新たな質問やフィードバックをAIに追加学習させ、継続的に精度を向上させます。また、他の部署への展開も検討し、自動化の範囲を拡大していきます。
期待できる定量的効果
| 効果項目 | 改善効果 |
|---|---|
| 定型業務の作業時間 | 50%削減 |
| 人件費コスト | 年間800万円削減 |
| 顧客満足度 | 15%向上 |
| オペレーターの応答時間 | 30%短縮 |
導入期間・コスト概算
| 項目 | 期間・費用 |
|---|---|
| 導入期間 | 3ヶ月～6ヶ月 |
| 初期費用 | 50万円～200万円 |
| 月額運用費 | 10万円～50万円 |
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回ご紹介した事例のように、適切なAI活用で業務効率は大幅に改善できます。
次のステップ：まずは皆様の会社で、どのような問い合わせが多く、誰が一番時間を費やしているかを見える化することから始めてみませんか。 日々の業務の中にこそ、大きな改善のヒントが隠されています。feerは、そのヒントを見つけ出し、皆様と一緒に最適な自動化の仕組みを考え、共に走り続けるパートナーです。お気軽にご相談ください。
参考資料・関連リンク
- SMBC日興証券 公式サイト - 今回ご紹介した企業の公式サイトです。
- COTOHA Chat & FAQ - 事例で紹介されたAIチャットボットのサービスページです。
- n8n 公式サイト - ワークフロー自動化ツールn8nの公式サイトです。
- 知っておくべき51のカスタマーサービスの統計データ - Zendesk - 顧客満足度に関する統計データが掲載されています。
- 生成AIで問い合わせ対応業務を変革！導入メリットと活用事例を解説 - NTT ExCパートナー - AIによる問い合わせ対応のメリットや事例が紹介されています。
- AI導入で業務効率化！メリットや成功事例、導入のポイントを解説 - ソフトバンク - AI導入による業務効率化の全般的な情報がまとめられています。
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