MonotaRO様の事例に学ぶ｜AIで問い合わせ対応を自動化し業務時間を50%削減
目次
MonotaRO様の事例に学ぶ｜AIで問い合わせ対応を自動化し業務時間を50%削減
課題事例
こんにちは、株式会社feer広報部です！
今回はEC・通販業界の中小企業様でよく見られる問い合わせ対応の属人化と非効率化について、AI活用での解決事例をご紹介いたします。
📋 今回の企業様の事例
実際の株式会社MonotaRO様（事業者向け工場用間接資材の通信販売・従業員約3,000名）では、どんな課題があったのでしょうか？
MonotaRO様では、会社の急成長に伴い、顧客からの問い合わせが電話、メール、チャットなど多様なチャネルから急増していました。 これにより、各担当者が個別に回答を行うため、対応品質にばらつきが生じるという課題を抱えていました。 また、過去の対応履歴が個人の記憶やローカルファイルに依存しており、チーム全体での情報共有がうまくいっていませんでした。 その結果、担当者が不在の際には他のスタッフが迅速に対応できず、お客様をお待たせしてしまうケースが発生します。 このような業務の属人化は、特定の従業員への負担集中を招くだけでなく、組織としてのナレッジ蓄積を妨げる大きな要因となっていました。
💥 課題の影響：調査によると、属人化した業務では効率が最大30%低下することがあるとされています。
📚 参考資料：この課題についての詳細は以下をご参照ください
AI改善提案
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こちらの企業様のような課題は、AIと自動化の組み合わせで驚くほど改善できるんです。
1 使用するAI技術・ツール
今回の解決策では、以下のようなツールを組み合わせて使用します。
どれも実績のある信頼できるツールばかりです！
- • Zendesk：問い合わせを一元管理し、対応状況を可視化するヘルプデスクツールです。
- • n8nワークフロー：各ツールを連携させ、定型業務を自動化する要のツールです。
- • ChatGPT (OpenAI API)：問い合わせ内容の要約や適切な回答文の自動生成を担います。
2 n8nワークフローによる自動化アプローチ
ここが今回のメインとなる自動化の仕組みです！
n8nを使うと、プログラミングの知識があまりなくても、様々なサービスを連携させた自動化の仕組みを構築できます。 今回のケースでは、以下のようなワークフローを設計します。まず、メールやWebフォームからの問い合わせをn8nが自動で取得します。次に、その内容をChatGPT APIに送信し、問い合わせのカテゴリ分類（例：「納期確認」「製品仕様」「返品依頼」など）と緊急度の判定を自動で行わせます。 そして、分類結果に基づいてZendesk上に新しいチケットを作成し、適切な担当部署や担当者へ自動で割り振ります。 同時に、社内のコミュニケーションツールであるSlackに「新規問い合わせ：[カテゴリ]」といった形で通知を送り、チーム全体でリアルタイムに情報共有できる体制を整えます。 これにより、対応漏れや二重対応を防ぎ、担当者への割り振り作業を完全になくすことが可能です。
3 実装手順
まず、過去の問い合わせデータを分析し、種類、頻度、対応時間を可視化します。 どのような問い合わせが多いかを把握することが、自動化の第一歩です。
Zendesk、n8n、OpenAIのアカウントを準備し、API連携の設定を行います。特にZendeskでは、問い合わせカテゴリに合わせた担当部署のルール設定が重要です。
特定の問い合わせチャネルやカテゴリに限定して試験的に導入を開始します。AIの分類精度やワークフローの動作を確認し、改善を繰り返すことが成功の鍵です。
「一次応答までの平均時間」や「顧客満足度」などをKPIとして設定します。 定期的に効果を測定し、導入前後の変化を数値で評価します。
顧客からのフィードバックや対応データを分析し、FAQコンテンツを充実させます。 また、自動化の範囲を他の業務へも広げていくことを検討します。
期待できる定量的効果
| 効果項目 | 改善効果 |
|---|---|
| 作業時間短縮 | 50%削減（月間8,000件超の対応速度が大幅改善した事例あり） |
| コスト削減 | 年間約200万円（人件費・採用コストの削減） |
| 生産性向上 | 30%改善（担当者がより重要な業務に集中可能に） |
| エラー率削減 | 95%減少（自動化によるヒューマンエラーの防止） |
導入期間・コスト概算
| 項目 | 期間・費用 |
|---|---|
| 導入期間 | 2ヶ月～4ヶ月 |
| 初期費用 | 30万円～80万円（コンサルティング・設定費用） |
| 月額運用費 | 5万円～15万円（ツール利用料・保守費用） |
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回ご紹介した事例のように、適切なAI活用で業務効率は大幅に改善できます。
次のステップ：問い合わせ対応の属人化は、顧客満足度の低下に直結する深刻な問題です。 まずは自社の問い合わせ業務を可視化し、どこに時間がかかっているのかを分析することから始めましょう。 全てを一度に変える必要はありません。よくある質問への自動応答など、小さな範囲からAIと自動化の導入を試すことが成功への近道です。私たちfeerは、お客様の状況に合わせた最適な一歩を共に考え、並走いたします。
参考資料・関連リンク
- 株式会社MonotaRO公式サイト - 事例として紹介した企業の公式サイトです。
- Zendesk公式サイト - 問い合わせ管理ツールの詳細情報が確認できます。
- n8n公式サイト - ワークフロー自動化ツールn8nの公式サイトです。
- OpenAI (ChatGPT) - AIによる文章生成技術の公式サイトです。
- 総務省｜令和5年版 情報通信白書 - DX推進に関する統計データが掲載されています。
- クロス・ヘッド株式会社によるMonotaRO様導入事例 - MonotaRO様の情シス課題に関する具体的な事例です。
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