ECサイトの問い合わせ業務効率化事例｜AI導入で対応時間を70％短縮
目次
ECサイトの問い合わせ業務効率化事例｜AI導入で対応時間を70％短縮
課題事例
こんにちは、株式会社feer広報部です！
今回はEC・小売業界の中小企業様でよく見られる問い合わせ対応の工数増大と属人化について、AI活用での解決事例をご紹介いたします。
📋 今回の企業様の事例
実際の株式会社ランクアップ様（化粧品EC業界・従業員約100名）では、どんな課題があったのでしょうか？
こちらの企業様では、事業が順調に拡大するにつれて、お客様からの問い合わせ件数がメールや電話で急増していました。 新商品の発売時やキャンペーン期間中には、カスタマーサポート部門の対応能力を超えるほどの連絡が集中することもあったのです。 その結果、担当者は日々の問い合わせ対応に追われ、本来注力すべき顧客体験の向上施策などに時間を割けない状況でした。 さらに、担当者ごとに回答のニュアンスが微妙に異なってしまうなど、対応品質のばらつきも課題となっていました。 このような属人化は、情報共有の漏れや引き継ぎの非効率さを生み、組織全体の生産性を下げる一因となっていたのです。
💥 課題の影響：問い合わせの一次回答までに平均半日を要し、顧客満足度の低下が懸念されていました。また、担当者の月間平均残業時間が20時間を超え、従業員の負担が増加していました。
📚 参考資料：この課題についての詳細は以下をご参照ください
AI改善提案
そこで！feerがおすすめするAI活用ソリューションをご提案いたします！
こちらの企業様のような課題は、AIと自動化の組み合わせで驚くほど改善できるんです。
1 使用するAI技術・ツール
今回の解決策では、以下のようなツールを組み合わせて使用します。
どれも実績のある信頼できるツールばかりです！
- • AIチャットボット (Karakuriなど)：ウェブサイトに設置し、よくある質問(FAQ)に24時間365日自動で応答します。
- • n8nワークフロー：様々なツールやサービスを連携させ、一連の業務プロセスを自動化する要のツールです。
- • Slack：AIで対応できない複雑な問い合わせを、即座に担当部署へ通知し、迅速な有人対応を可能にします。
2 n8nワークフローによる自動化アプローチ
ここが今回のメインとなる自動化の仕組みです！
n8nを使うことで、プログラミングの知識がなくても、まるでブロックを組み合わせるように業務の自動化フローを構築できます。 今回のケースでは、まずウェブサイトやメールからの問い合わせをn8nが受け取ります。 次に、その内容をAI（ChatGPTなど）に送り、質問の意図を解析させます。 AIが「返品方法について」や「製品の成分について」といったカテゴリに自動で分類します。 FAQで回答できる簡単な内容であれば、AIが作成した回答文を顧客に自動で返信します。 もしAIだけでは回答が難しい複雑な問い合わせやクレームと判断された場合は、n8nが自動でSlackの担当チャンネルに通知を送り、人間のオペレーターに対応を引き継ぎます。 この仕組みにより、単純作業はAIに任せ、人はより丁寧な対応が必要な業務に集中できるのです。
3 実装手順
過去の問い合わせログを分析し、どのような質問が多いのか、カテゴリ分けと頻出度を洗い出します。
分析結果をもとに、最適なAIチャットボットを選定します。そして、FAQデータを投入し、基本的な応答ができるように設定します。
まずは一部の問い合わせチャネルのみで試験的に運用を開始します。 AIの回答精度をモニタリングし、不自然な回答があれば修正を加えて精度を高めていきます。
回答精度が安定したら、全てのチャネルで本格運用を開始します。「一次回答時間」や「自己解決率」などのKPIを設定し、導入効果を定期的に測定します。
お客様からのフィードバックや新たな問い合わせ傾向を分析し、継続的にFAQデータやAIの応答パターンを更新します。
期待できる定量的効果
| 効果項目 | 改善効果 |
|---|---|
| 作業時間短縮 | 定型的な問い合わせ対応時間を70%削減 |
| コスト削減 | 年間約300万円の人件費および残業代を削減 |
| 生産性向上 | オペレーター1人あたりの対応件数が40%改善 |
| エラー率削減 | 回答の属人化によるミスを50%減少 |
導入期間・コスト概算
| 項目 | 期間・費用 |
|---|---|
| 導入期間 | 2ヶ月～4ヶ月 |
| 初期費用 | 30万円～80万円 |
| 月額運用費 | 5万円～20万円 |
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回ご紹介した事例のように、適切なAI活用で業務効率は大幅に改善できます。
次のステップ：重要なのは、まず自社の課題を正しく把握することです。どのような問い合わせに時間がかかっているのか、データに基づいて分析することから始めましょう。その上で、どこから自動化できるか小さな範囲で試してみるのが成功への近道です。feerは、その第一歩からお客様に寄り添い、最適なツールの選定から導入、そして運用改善まで、責任を持って並走します。ぜひ一度、お気軽にご相談ください。
参考資料・関連リンク
- カラクリ株式会社 公式サイト - AIチャットボット「Karakuri」提供企業の公式サイトです。
- 株式会社ランクアップ 公式サイト - 今回事例として紹介した企業の公式サイトです。
- n8n 公式サイト - ワークフロー自動化ツール「n8n」の公式サイトです。
- 生成AIで問い合わせ対応業務を変革！導入メリットと活用事例を解説 - NTT ExCパートナー - AIによる問い合わせ対応のメリットや事例が紹介されています。
- 問い合わせ対応をAIで効率化させる方法とは？ - FirstContact - AIを活用した問い合わせ対応の効率化について解説されています。
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