問い合わせ対応業務効率化事例｜AI導入で対応時間を80％短縮！
目次
問い合わせ対応業務効率化事例｜AI導入で対応時間を80％短縮！
課題事例
こんにちは、株式会社feer広報部です！
今回はITサービス業界の中小企業様でよく見られる「問い合わせ対応の属人化と時間的コストの増大」について、AI活用での解決事例をご紹介いたします。
📋 今回の企業様の事例
実際のGMOペパボ株式会社様（ITサービス業・従業員約600名）では、どんな課題があったのでしょうか？
こちらの企業様では、ホスティング事業やEC支援事業など10以上のサービスを提供しており、問い合わせ対応に多くの時間が割かれていました。 具体的には、月に3,857時間もの有人対応が必要で、顧客満足度を維持しつつ業務を効率化することが大きな課題でした。 担当者によって回答のスピードや質にばらつきが出てしまうことや、特定の担当者しか答えられない質問があると業務が滞ってしまう「属人化」も問題視されていました。 このような状況は、多くの企業様が直面する共通の悩みではないでしょうか。
💥 課題の影響：AI導入前は、カスタマーサービス部門全体で月に3,857時間の対応業務が発生していました。
📚 参考資料：この課題についての詳細は以下をご参照ください
AI改善提案
そこで！feerがおすすめするAI活用ソリューションをご提案いたします！
こちらの企業様のような課題は、AIと自動化の組み合わせで驚くほど改善できるんです。
1 使用するAI技術・ツール
今回の解決策では、以下のようなツールを組み合わせて使用します。
どれも実績のある信頼できるツールばかりです！
- • AIチャットボット (例: GMO即レスAI, KARAKURI)：大規模言語モデル(LLM)を活用し、顧客の質問を理解してFAQから最適な回答を自動で提供します。
- • n8nワークフロー：各ツールやサービスを連携させ、一連の業務プロセスを自動化する要のツールです。
- • 問い合わせ管理ツール (例: Zendesk, Zoho Desk)：メールやチャットなど複数の窓口からの問い合わせを一元管理し、対応状況を可視化します。
2 n8nワークフローによる自動化アプローチ
ここが今回のメインとなる自動化の仕組みです！
n8nは、プログラミング知識があまりなくても、視覚的な操作で複雑な連携処理を構築できるのが魅力です。 具体的には、まずメールやWebフォームからの問い合わせをn8nが自動で受け取ります。次に、その内容をAIチャットボットのAPIに送り、問い合わせ内容の分類と回答案の生成をおこないます。AIが生成した回答案を、Slackなどのチャットツールに自動で通知し、担当者は内容を確認してボタン一つで顧客への返信を実行できます。最終的に、すべてのやり取りは問い合わせ管理ツールに記録され、ナレッジとして蓄積されるのです。
3 実装手順
まず、どのような問い合わせが多いのか、対応にどれくらいの時間がかかっているのかを分析します。過去の問い合わせ履歴データを整理し、AIが学習するためのFAQデータを作成することが重要です。
自社の課題や規模に合ったAIチャットボットや問い合わせ管理ツールを選びます。GMOペパボ様の事例では、非エンジニアでも保守や調整が可能なツールを選んだことが成功の鍵でした。
特定の部署や一部の問い合わせからスモールスタートで導入します。実際に運用しながらAIの回答精度を高めるためのチューニングを繰り返すことが、成功への近道です。
全社的に展開し、本格運用を開始します。「問い合わせ対応時間の削減率」や「顧客満足度」などをKPIとして設定し、導入効果を定期的に測定します。
蓄積されたデータを分析し、FAQの内容を充実させたり、自動化の範囲を広げたりすることで、継続的に業務を改善していきます。
期待できる定量的効果
| 効果項目 | 改善効果 |
|---|---|
| 作業時間短縮 | 5ヶ月で1,620時間削減 |
| コスト削減 | 有人対応件数9,000件削減 |
| 生産性向上 | 有人対応を平均50%削減 |
| 顧客満足度 | 86%から88%へ向上 |
導入期間・コスト概算
| 項目 | 期間・費用 |
|---|---|
| 導入期間 | 2ヶ月～4ヶ月 |
| 初期費用 | 30万円～100万円 |
| 月額運用費 | 5万円～20万円 |
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回ご紹介した事例のように、適切なAI活用で業務効率は大幅に改善できます。
次のステップ：まずは、皆さまの会社で「誰が」「どの業務に」「どれくらい時間を使っているか」を書き出してみることから始めてみませんか。見えてきた課題に対して、AIがどのように役立つか、私たちfeerが一緒に考え、最適な解決策をご提案します。小さな一歩から、大きな変革を共に実現しましょう。
参考資料・関連リンク
- GMOペパボ株式会社 導入事例 - AIを活用した問い合わせ対応の自動化で、顧客満足度を88%に向上しつつ業務時間を1620時間削減
- 株式会社メルカリ 導入事例 - フリマアプリ「メルカリ」、お客さまの疑問に回答する AIチャットボットを一部導入
- n8n公式サイト - n8n Workflow Automation
- Zendesk公式サイト - Zendesk | 顧客サービスソフトウェア＆セールスCRM
- Zoho Desk公式サイト - クラウド型問い合わせ管理・ヘルプデスクツール
注意：GoogleサーチリダイレクトURL（vertexaisearch.cloud.google.com等）は使用禁止。必ずオリジナルの直接URLを記載
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