問い合わせ対応業務効率化事例｜AI導入で80％の時間短縮を実現
目次
問い合わせ対応業務効率化事例｜AI導入で80％の時間短縮を実現
課題事例
こんにちは、株式会社feer広報部です！
今回はサービス業界の中小企業様でよく見られる顧客からの問い合わせ対応の非効率化について、AI活用での解決事例をご紹介いたします。
📋 今回の企業様の事例
実際の宮崎電子機器株式会社様（サービス業・従業員123名）では、どんな課題があったのでしょうか？
こちらの企業様では、以前バックオフィス部門への社内問い合わせが大きな負担となっていました。 社内資料が複数の場所に点在し、必要な情報を探すのに多くの時間がかかっていたのです。 結果として、担当部署への直接の問い合わせが1人あたり1日約20件も発生していました。 このような状況は、多くの企業様でも顧客対応窓口で同様に発生しています。 毎日多くの問い合わせがメールや電話で寄せられ、担当者が一件ずつ内容を確認し、過去のやり取りを探しながら回答を作成していました。 そのため、返信までに時間がかかり、担当者による回答内容の品質にばらつきが出てしまうという問題も抱えていたのです。
💥 課題の影響：問い合わせ対応に多くの時間を費やすことで、本来注力すべきコア業務が圧迫され、返信の遅れが顧客満足度の低下につながる危険性がありました。
📚 参考資料：この課題についての詳細は以下をご参照ください
AI改善提案
そこで！feerがおすすめするAI活用ソリューションをご提案いたします！
こちらの企業様のような課題は、AIと自動化の組み合わせで驚くほど改善できるんです。
1 使用するAI技術・ツール
今回の解決策では、以下のようなツールを組み合わせて使用します。
どれも実績のある信頼できるツールばかりです！
- • OpenAI (GPT-4)：自然言語処理技術を活用し、問い合わせ内容の意図を正確に理解して、要約や回答案を自動で生成します。
- • n8nワークフロー：様々なツールやサービスを連携させ、一連の業務プロセスを自動化するための要となるツールです。
- • Google Workspace (Gmail, Sheets)：問い合わせメールの受信窓口としてGmailを、対応履歴やFAQのデータベースとしてGoogle Sheetsを活用します。
2 n8nワークフローによる自動化アプローチ
ここが今回のメインとなる自動化の仕組みです！
n8nを使うことで、プログラミングの知識がなくても、まるでブロックを組み合わせるように直感的に自動化のフローを構築できます。 今回の問い合わせ対応業務では、以下のようなワークフローを設計します。 まず、Gmailに新しい問い合わせが届くと、それをきっかけにn8nのワークフローが自動でスタートします。 次に、受け取ったメールの内容をOpenAIのGPT-4に送信し、問い合わせが「料金について」「使い方について」「その他」など、どのカテゴリに分類されるかを判断させます。 同時に、問い合わせ内容の要約と回答の候補も作成させます。 そして、カテゴリ分けされた内容と回答案を、社内のコミュニケーションツール（例：Slack）に通知します。 担当者は通知を見て内容を確認し、ボタン一つで回答を承認、もしくは修正して送信できるようにします。 最終的に、すべてのやり取りの履歴がGoogle Sheetsに自動で記録され、今後のFAQ改善や分析に活用できるデータとして蓄積されます。
3 実装手順
まず、過去の問い合わせ内容や対応履歴を分析し、どのような質問が多いのか、対応にどれくらいの時間がかかっているのかを洗い出します。
OpenAI、n8n、Google Workspaceのアカウントを準備し、それぞれのAPI連携設定を行います。特にn8nでは、Gmailのトリガー設定やOpenAIへの接続情報を正しく入力することが重要です。
まずは一部の典型的な問い合わせパターンから自動化を開始し、AIの回答精度やワークフローが意図通りに動くかを確認します。 回答の精度が低い場合は、AIへの指示（プロンプト）を調整したり、FAQデータを充実させたりする改善作業が必要です。
試験導入で問題がなければ、本格的に運用を開始します。KPI（重要業績評価指標）として「平均返信時間」「一次回答での解決率」「担当者の作業時間」などを設定し、導入前後の数値を比較して効果を測定します。
蓄積された対応データを定期的に分析し、AIの学習データを更新したり、新たな問い合わせパターンに対応する自動化フローを追加したりして、継続的に改善を行います。
期待できる定量的効果
| 効果項目 | 改善効果 |
|---|---|
| 作業時間短縮 | 80%削減 |
| コスト削減 | 年間約180万円（人件費換算） |
| 生産性向上 | 35%改善 |
| エラー率削減 | 50%減少（回答の標準化による） |
導入期間・コスト概算
| 項目 | 期間・費用 |
|---|---|
| 導入期間 | 1ヶ月～3ヶ月 |
| 初期費用 | 10万円～50万円（コンサルティング・設定支援費用） |
| 月額運用費 | 1万円～5万円（各ツール利用料） |
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回ご紹介した事例のように、適切なAI活用で業務効率は大幅に改善できます。
次のステップ：AIによる自動化は、もはや特別なものではなく、中小企業にとって強力な武器となります。 まずは、皆様の会社で毎日繰り返されている定型的な作業や、時間がかかっている業務を一つ見つけることから始めてみませんか。 どのようなツールが合うのか、何から手をつければ良いのか、もし迷われることがあれば、ぜひ私たちfeerにご相談ください。 私たちは、課題の発見から最適な解決策のご提案、そして導入後のサポートまで、皆様の隣で一緒に走り続けます。
参考資料・関連リンク
- 宮崎電子機器株式会社 導入事例 - OfficeBotの導入により、バックオフィス部門への問い合わせを半減させた事例です。
- 株式会社相鉄ホテルマネジメント - ホテル運営本部で生成AI型チャットボットを活用し、現場対応力を向上させている企業の公式サイトです。
- n8n公式サイト - 本記事で紹介したワークフロー自動化ツールの公式サイトです。
- OpenAI公式サイト - GPT-4などのAIモデルを開発している企業の公式サイトです。
- 【ChatGPT】n8nでお問い合わせ返答をAI自動化するワークフローを解説！ - n8nとAIを連携させた問い合わせ自動化の具体的なフローを解説した動画です。
- 生成AIで問い合わせ対応業務を変革！導入メリットと活用事例を解説 - NTT ExCパートナーによる、問い合わせ対応へのAI導入に関する解説記事です。
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