📋 今回の企業様の事例

実際の株式会社MonotaRO様（工具・間接資材の通信販売業・従業員約3,000名）では、どんな課題があったのでしょうか？

こちらの企業様では、会社の急成長にともない、顧客からの問い合わせが電話やメールなど多様なチャネルから急増していました。 これにより、各担当者が個別に対応するため、回答の品質にばらつきが生じていたのです。 また、過去の対応履歴が個人の記憶やローカルファイルに頼っており、チーム全体での情報共有がうまくいっていませんでした。 その結果、担当者が不在のときには他のスタッフがすぐに対応できず、お客様をお待たせしてしまうケースが発生していました。 このような業務の属人化は、特定の従業員へ負担が集中するだけでなく、組織としての大切な知識が蓄積されない大きな要因となっていたのです。