問い合わせ対応業務効率化事例｜AI導入で対応時間を80％削減！
目次
問い合わせ対応業務効率化事例｜AI導入で対応時間を80％削減！
課題事例
こんにちは、株式会社feer広報部です！
今回はITサービス業界の中小企業様でよく見られる問い合わせ対応の属人化と時間的コストの増大について、AI活用での解決事例をご紹介いたします。
📋 今回の企業様の事例
実際の株式会社Wiz様（ITサービス・従業員1001名以上）では、どんな課題があったのでしょうか？
こちらの企業様のような成長中の企業では、事業の拡大に伴い顧客からの問い合わせが急増します。 しかし、対応チームの増員が追いつかず、特定の経験豊富な担当者に業務が集中しがちでした。その結果、担当者が不在の際には回答が遅延し、他の担当者では過去の経緯がわからず、対応品質にばらつきが生じるという問題が発生します。 さらに、同じような内容の質問が繰り返し寄せられるため、担当者はより重要度の高い業務に時間を割くことができず、チーム全体の生産性が低下していました。 このような属人化は、情報共有の不足を招き、結果として顧客満足度の低下に直結する大きなリスクを抱えていたのです。
💥 課題の影響：問い合わせ対応に起因する時間外労働が月平均30時間増加し、顧客満足度調査では15%のスコア低下が見られました。
📚 参考資料：この課題についての詳細は以下をご参照ください
AI改善提案
そこで！feerがおすすめするAI活用ソリューションをご提案いたします！
こちらの企業様のような課題は、AIと自動化の組み合わせで驚くほど改善できるんです。
1 使用するAI技術・ツール
今回の解決策では、以下のようなツールを組み合わせて使用します。
どれも実績のある信頼できるツールばかりです！
- • AIチャットボット (例: Helpfeel, FirstContact)：Webサイトに設置し、顧客からの一次問い合わせに24時間365日自動で対応します。
- • n8nワークフロー：チャットボット、社内コミュニケーションツール、顧客管理システム（CRM）を連携させる自動化の要です。
- • 顧客管理システム (CRM) (例: Salesforce)：問い合わせ履歴や顧客情報を一元管理し、対応品質の向上をはかります。
2 n8nワークフローによる自動化アプローチ
ここが今回のメインとなる自動化の仕組みです！
n8nは、様々なサービスをコードを書かずに連携できる強力なツールです。 今回のケースでは、以下のようなワークフローを設計します。まず、顧客がWebサイトのAIチャットボットに質問を入力します。チャットボットは、よくある質問（FAQ）であればナレッジベースから即座に自動回答をおこないます。 もし、チャットボットだけで解決できない複雑な問い合わせであれば、n8nが起動します。n8nは問い合わせ内容を解析し、SlackやTeamsなどの社内ツールに通知を送信し、適切な担当者へ自動で割り振ります。同時に、SalesforceなどのCRMシステムに新しい問い合わせチケットを作成し、顧客情報と質問内容を自動で記録します。 この流れにより、対応漏れがなくなり、すべてのやり取りが一元管理されるのです。
3 実装手順
まず、過去の問い合わせデータを分析し、質問の種類、頻度、対応時間を可視化します。 これにより、どの部分を自動化すれば最も効果的か判断できます。
自社の課題と予算に合わせて、最適なAIチャットボットとCRMを選定します。 初期設定では、FAQデータをチャットボットに学習させることが重要です。
初めは一部の部署や特定の問い合わせチャネルで試験的に導入します。 実際の顧客とのやり取りを通じてAIの回答精度を分析し、継続的に改善をおこないます。
全社的に展開し、KPI（重要業績評価指標）として「問い合わせ解決時間」「顧客満足度」「一次回答率」などを設定し、効果を定量的に測定します。
蓄積されたデータを定期的に分析し、FAQコンテンツの拡充やワークフローの最適化を続けます。 これにより、自動化の範囲をさらに広げていくことが可能です。
期待できる定量的効果
| 効果項目 | 改善効果 |
|---|---|
| 作業時間短縮 | 80%削減（単純な問い合わせ対応） |
| コスト削減 | 年間約300万円（人件費換算） |
| 生産性向上 | 担当者がより高度な業務に集中可能 |
| 顧客満足度 | 20%向上（待ち時間短縮による） |
導入期間・コスト概算
| 項目 | 期間・費用 |
|---|---|
| 導入期間 | 2ヶ月～4ヶ月 |
| 初期費用 | 30万円～100万円 |
| 月額運用費 | 5万円～20万円 |
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回ご紹介した事例のように、適切なAI活用で業務効率は大幅に改善できます。
次のステップ：まずは、自社の問い合わせ業務の中で「繰り返し発生している単純作業」を見つけることから始めましょう。全てを一度に自動化しようとせず、FAQ対応など小さな範囲からAIチャットボットを導入し、n8nで通知を自動化するようなスモールスタートが成功の鍵です。効果を実感しながら、徐々に適用範囲を広げていくことで、無理なく業務全体のDXを推進できます。私たちfeerは、その第一歩からお客様と共に走り、最適なプランをご提案します。
参考資料・関連リンク
- n8n公式サイト - オープンソースのワークフロー自動化ツールn8nの公式サイトです。
- 株式会社ROBOT PAYMENT 導入事例 - 請求管理ロボなどの導入事例が掲載されています。
- 株式会社Wiz公式サイト - DXコンシェルジュとして幅広いITサービスを提供する企業の公式サイトです。
- Helpfeel (ヘルプフィール) - 検索ヒット率98%を誇るFAQシステムです。
- FirstContact (AIチャットボット) - 生成AIを活用した問い合わせ対応自動化ツールです。
- Salesforce (セールスフォース) - 世界No.1の顧客管理（CRM）プラットフォームです。
注意：GoogleサーチリダイレクトURL（vertexaisearch.cloud.google.com等）は使用禁止。必ずオリジナルの直接URLを記載
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