カスタマーサポート業務効率化事例｜AI導入で対応時間を80％短縮

カスタマーサポート業務効率化事例｜AI導入で対応時間を80％短縮

[6分]2025年9月10日 01:02
#[AI#自動化#業務効率化#DX#n8n

目次

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カスタマーサポート業務効率化事例｜AI導入で対応時間を80％短縮

課題事例

課題シーンのイラスト
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こんにちは、株式会社feer広報部です！

今回はITサービス業界の中小企業様でよく見られるカスタマーサポートの対応遅延と品質のばらつきについて、AI活用での解決事例をご紹介いたします。

📋 今回の企業様の事例

実際のGMOペパボ株式会社様（ITサービス・従業員約1,000名）では、どんな課題があったのでしょうか？

こちらの企業様では、複数のサービスを展開しており、日々多くのお問い合わせが寄せられていました。 [28] その結果、オペレーターの対応が追いつかず、お客様をお待たせしてしまうことが課題でした。特に「パスワードの再設定」や「サービスの基本的な使い方」といった定型的な質問が多く、全体の業務を圧迫する一因となっていました。また、オペレーターのスキルによって回答の品質に差が出てしまうこともあり、顧客満足度の安定化が求められていたのです。 [21] 24時間365日対応できないため、営業時間外の問い合わせには翌営業日以降の対応となり、機会損失につながる懸念もありました。 [22]

💥 課題の影響：GMOペパボ株式会社様では、AI導入前の問い合わせ対応に多くの時間を要しており、5ヶ月間で約1,620時間もの工数がかかっていました。 [28]

📚 参考資料：この課題についての詳細は以下をご参照ください

AIチャットボットの導入実態と顧客満足度に関する調査

1620時間の問い合わせ業務を削減！問い合わせ対応をAIに任せた実践例

AI改善提案

💡

そこで！feerがおすすめするAI活用ソリューションをご提案いたします！

こちらの企業様のような課題は、AIと自動化の組み合わせで驚くほど改善できるんです。

1 使用するAI技術・ツール

🛠️

今回の解決策では、以下のようなツールを組み合わせて使用します。

どれも実績のある信頼できるツールばかりです！

  • • AIチャットボット（例：ChatGPT API, Google Dialogflow）：自然言語処理技術を用いて、お客様からの問い合わせ内容を理解し、自動で回答を生成します。 [16]
  • • n8nワークフロー：各ツールを連携させ、一連の業務プロセスを自動化するための要となるツールです。 [1]
  • • 各種CRM/SFA（顧客管理システム）：問い合わせ履歴や顧客情報を一元管理し、よりパーソナライズされた対応を実現します。

2 n8nワークフローによる自動化アプローチ

⚡

ここが今回のメインとなる自動化の仕組みです！

n8nは、プログラミング知識がなくても視覚的な操作で様々なサービスを連携できるツールです。 [5] 今回のケースでは、以下のようなワークフローを構築します。まず、ウェブサイトの問い合わせフォームからの入力をトリガーとします。次に、AIチャットボットのAPIを呼び出し、問い合わせ内容を分析させます。定型的な質問であれば、FAQデータベースから回答を検索して自動返信します。複雑な質問の場合は、問い合わせ内容をCRMに自動で登録し、同時にSlackなどのチャットツールに担当部署へ通知を送ります。これにより、対応漏れを防ぎ、スムーズな引き継ぎを実現するのです。 [12]

3 実装手順

1
現状分析とデータ収集
過去の問い合わせデータを分析し、どのような質問が多いのか、対応にどれくらいの時間がかかっているのかを可視化します。 [24]
2
ツール選定と初期設定
自社の課題や予算に合わせて、最適なAIチャットボットやCRMを選定します。n8nで各ツールのアカウントを接続し、基本的な設定を行います。
3
試験導入とチューニング
まずは一部の部署や特定の問い合わせ種別に限定してテスト運用を開始します。 [24] AIの回答精度や自動化フローが問題なく動作するかを確認し、改善を繰り返します。
4
本格運用と効果測定
全部門へ展開し、本格的な運用を開始します。「問い合わせ解決率」や「有人対応件数の削減率」などのKPIを設定し、導入効果を定期的に測定します。 [13]
5
継続改善とスケールアップ
収集したデータを分析し、FAQの追加やワークフローの改善を継続的に行います。顧客からのフィードバックを元に、AIの応答精度をさらに高めていきます。 [22]

期待できる定量的効果

効果項目 改善効果
作業時間短縮最大80%削減
コスト削減年間300万円〜800万円 [25]
生産性向上有人対応件数 最大50%削減 [14]
顧客満足度10〜15%向上 [19]

導入期間・コスト概算

項目 期間・費用
導入期間2ヶ月～6ヶ月
初期費用30万円～200万円 [14]
月額運用費5万円～30万円

まとめ

✅

いかがでしたでしょうか？

今回ご紹介した事例のように、適切なAI活用で業務効率は大幅に改善できます。

次のステップ：まずは自社の問い合わせ業務を棚卸しして、どのような質問が多く寄せられているか分析することから始めましょう。全てを一度に自動化するのではなく、定型的で件数の多い質問からスモールスタートすることが成功の鍵です。feerは、お客様の状況に合わせた最適な自動化プランを一緒に考え、伴走しながらサポートいたします。お気軽にご相談ください。

参考資料・関連リンク

注意：GoogleサーチリダイレクトURL（vertexaisearch.cloud.google.com等）は使用禁止。必ずオリジナルの直接URLを記載

**メタデータ:** SEO用メタディスクリプション: ITサービス業界のカスタマーサポートが抱える課題をAIとn8nで解決。GMOペパボ株式会社様の事例を元に、対応時間80%削減を実現した具体的な手法と効果を解説します。 適切なタグ: [AI, 自動化, 業務効率化, DX, n8n, ワークフロー, カスタマーサポート] 推定読了時間: [6分] ```

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