問い合わせ対応業務効率化事例｜AI導入で80％の時間短縮を実現
目次
問い合わせ対応業務効率化事例｜AI導入で80％の時間短縮を実現
課題事例
こんにちは、株式会社feer広報部です！
今回はITサービス業界の中小企業様でよく見られる「増え続ける問い合わせ対応によるコア業務の圧迫」について、AI活用での解決事例をご紹介いたします。
📋 今回の企業様の事例
実際の株式会社NextGrowth様（ITサービス業・従業員約80名）では、どんな課題があったのでしょうか？
こちらの企業様では、主力サービスの成長に伴い、顧客からの操作方法や仕様に関する問い合わせが急増していました。1日に100件を超える電話やメールが寄せられることもあり、本来は製品開発に集中すべきエンジニアまでもが対応に追われる状況でした。特に、同じような内容の質問が繰り返し寄せられるため、担当者はその都度、時間を取られていました。結果として、新機能の開発遅延や、既存顧客へのフォロー不足が発生し、顧客満足度の低下にもつながっていたのです。担当者からは「本来の業務が進まない」「精神的な負担が大きい」といった声が上がっていました。
💥 課題の影響：問い合わせ対応により、開発チームの工数が月間約60時間圧迫され、新機能のリリースが計画より2ヶ月遅延しました。
📚 参考資料：この課題についての詳細は以下をご参照ください
ある調査では、AIチャットボット導入により問い合わせ工数が30%〜80%近く削減されたという報告もあります。
AI改善提案
そこで！feerがおすすめするAI活用ソリューションをご提案いたします！
こちらの企業様のような課題は、AIと自動化の組み合わせで驚くほど改善できるんです。
1 使用するAI技術・ツール
今回の解決策では、以下のようなツールを組み合わせて使用します。
どれも実績のある信頼できるツールばかりです！
- • OpenAI (ChatGPT)：自然な対話で問い合わせ内容を理解し、回答を生成する頭脳役です。
- • n8nワークフロー：各ツールを連携させ、一連の処理を自動化する司令塔の役割を担います。
- • Zendesk：AIで対応できない複雑な問い合わせを管理する顧客対応プラットフォームです。
- • Slack：担当者への通知をリアルタイムで行うコミュニケーションツールです。
2 n8nワークフローによる自動化アプローチ
ここが今回のメインとなる自動化の仕組みです！
n8nは、プログラミング知識があまりなくても、ノードを繋ぎ合わせることで直感的に自動化のフローを構築できるツールです。 今回は次のような流れを設計します。まず、ウェブサイトのチャット窓口からの問い合わせをトリガーにします。次に、n8nがその内容をOpenAIのAPIに送信し、質問の意図を分析させます。FAQで回答可能な簡単な内容であれば、AIが生成した回答を即座に返信します。一方で、専門的な判断が必要な複雑な問い合わせの場合は、自動的にZendeskにサポートチケットを作成し、担当部署に割り振ります。最後に、Slackの担当者チャンネルへ「新規の重要問い合わせ」として通知が届く、という一連のプロセスを完全に自動化します。
3 実装手順
過去の問い合わせメールやチャット履歴を分析し、頻出する質問とその回答パターンをデータ化します。AIの回答精度を高めるための重要な土台作りです。
各ツールのAPI連携設定や、n8nでの基本的なワークフロー構築を行います。ZendeskやSlackとの連携は、公式ドキュメントを参考に進めることが可能です。
まず一部の顧客を対象に試験運用を開始します。AIの回答が不正確な場合や、意図しない挙動をした際に、ログを確認し、プロンプトやワークフローを微調整します。
「一次対応の自動化率」「問い合わせ解決までの平均時間」「顧客満足度スコア」などをKPIとして設定し、導入前後の数値を比較して効果を測定します。
新たに蓄積された対話データをAIに再学習させ、継続的に回答精度を向上させます。将来的には、社内のヘルプデスク業務への横展開も視野に入れます。
期待できる定量的効果
| 効果項目 | 改善効果 |
|---|---|
| 作業時間短縮 | 最大80%削減（定型的な問い合わせの完全自動化） |
| コスト削減 | 年間約300万円（人件費換算） |
| 生産性向上 | 14%向上（スタンフォード大学の研究事例より） |
| エラー率削減 | 人的ミスによる回答漏れや遅延を95%減少 |
導入期間・コスト概算
| 項目 | 期間・費用 |
|---|---|
| 導入期間 | 2ヶ月～4ヶ月 |
| 初期費用 | 50万円～150万円（要件定義・設計・開発費） |
| 月額運用費 | 10万円～30万円（各ツール利用料・保守費） |
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回ご紹介した事例のように、適切なAI活用で業務効率は大幅に改善できます。
次のステップ：まずは貴社の問い合わせ業務を棚卸しして、どのような質問が多く寄せられているか分類することから始めてみませんか。よくある定型的な質問を特定するだけで、自動化できる範囲が明確になります。feerは、その分析から具体的なツール選定、そして導入後の運用まで、お客様としっかり並走しながらサポートいたします。小さな一歩から、一緒に大きな成果を目指しましょう。
参考資料・関連リンク
- n8n公式サイト - 今回の自動化の要となるツールです。
- OpenAI (ChatGPT) - 自然言語処理AIの公式サイトです。
- Zendesk公式サイト - 顧客対応プラットフォームの事例などが確認できます。
- Slack公式サイト - ビジネス用コミュニケーションツールの詳細はこちら。
- AIチャットボットの導入実態と顧客満足度に関する調査 - AIチャットボット導入効果に関する調査データです。
- 生成AIで問い合わせ対応業務を変革！導入メリットと活用事例を解説 - NTT ExCパートナーによる解説記事です。
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