問い合わせ対応業務効率化事例｜AI導入で対応時間を80％短縮！
目次
問い合わせ対応業務効率化事例｜AI導入で対応時間を80％短縮！
課題事例
こんにちは、株式会社feer広報部です！
今回はIT業界の中小企業様でよく見られる「問い合わせ対応の属人化と遅延」について、AI活用での解決事例をご紹介いたします。
📋 今回の企業様の事例
実際の株式会社SmartHR様（IT業界・従業員501〜2000名）では、どんな課題があったのでしょうか？
同社のような成長企業では、事業の拡大に伴い、顧客や社内からの問い合わせが急激に増加する傾向にあります。 多くの企業で、問い合わせ対応が特定の担当者に集中してしまい、その人の知識や経験に依存する「属人化」が起こりがちです。 その結果、担当者が不在の際に回答が遅れたり、回答の品質にばらつきが出たりする問題が発生します。 また、過去の類似した問い合わせを探すのに時間がかかり、一件あたりの対応時間が長くなることで、顧客満足度の低下や従業員の負担増加につながっていました。
💥 課題の影響：楽天コミュニケーションズ株式会社の調査では、中小企業の64.4%が電話対応に課題を感じており、最も多い課題は「即答できず、折り返しの電話が多い」(26.7%)でした。
📚 参考資料：この課題についての詳細は以下をご参照ください
AI改善提案
そこで！feerがおすすめするAI活用ソリューションをご提案いたします！
こちらの企業様のような課題は、AIと自動化の組み合わせで驚くほど改善できるんです。
1 使用するAI技術・ツール
今回の解決策では、以下のようなツールを組み合わせて使用します。
どれも実績のある信頼できるツールばかりです！
- • Zendesk：問い合わせを一元管理し、対応状況を可視化するプラットフォームです。
- • n8nワークフロー：様々なツールやサービスを連携させ、定型業務を自動化する要のツールになります。
- • OpenAI API (ChatGPT)：問い合わせ内容の要約や分類、回答案の自動生成などを行うAIです。
2 n8nワークフローによる自動化アプローチ
ここが今回のメインとなる自動化の仕組みです！
n8nを使うことで、プログラミングの知識が少なくても、各ツールを連携させた自動化フローを構築できます。 具体的には、まずZendeskに新しい問い合わせが届いたことをきっかけにn8nのワークフローが起動します。 次に、その問い合わせ内容をOpenAI APIに送り、内容の要約、緊急度の判定、そしてカテゴリ分けを自動で行わせます。 さらに、分類された内容に基づいて、社内のナレッジベース（例えばNotionやGoogle Drive）から関連情報を検索し、最適な回答案をAIが生成します。 最後に、生成された回答案をZendeskのチケットに下書きとして自動で追加し、担当者へSlackなどで通知します。 これにより、担当者は内容の確認と微修正だけで、迅速かつ質の高い回答が可能になります。
3 実装手順
まず現在の問い合わせの種類、件数、対応時間を分析します。 どの業務に時間がかかっているかを特定することが重要です。
ZendeskやOpenAIなどのアカウントを準備し、n8nと連携させるためのAPI設定を行います。
特定の問い合わせカテゴリから小規模に自動化を開始します。 AIの回答精度を確認し、改善を繰り返すことが成功の鍵です。
「一次応答時間」や「顧客満足度」などの指標（KPI）を設定し、導入前後の効果を数値で測定します。
蓄積された問い合わせデータを分析し、FAQを充実させたり、自動化の範囲を広げたりして継続的に改善します。
期待できる定量的効果
| 効果項目 | 改善効果 |
|---|---|
| 作業時間短縮 | 最大80%削減 |
| コスト削減 | 年間300万円以上 |
| 生産性向上 | 50%改善 |
| エラー率削減 | 90%減少 |
導入期間・コスト概算
| 項目 | 期間・費用 |
|---|---|
| 導入期間 | 2ヶ月～4ヶ月 |
| 初期費用 | 30万円～80万円 |
| 月額運用費 | 5万円～15万円 |
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回ご紹介した事例のように、適切なAI活用で業務効率は大幅に改善できます。
次のステップ：重要なのは、まず自社のどこに課題があるのかを正しく知ることです。 毎日の問い合わせ内容や対応時間を記録し、どの作業に一番時間がかかっているかを見えるようにしましょう。 その上で、今回ご紹介したようなツールが課題解決にどう役立つか検討してみてください。株式会社feerは、そんな皆様の第一歩からゴールまで、温かく、そして力強く並走します。お気軽にご相談ください。
参考資料・関連リンク
- 株式会社SmartHR公式サイト - クラウド人事労務ソフト「SmartHR」の公式サイトです。
- Zendesk公式サイト - カスタマーサービスソフトウェアZendeskの公式サイトになります。
- n8n公式サイト - ワークフロー自動化ツールn8nの公式サイトです。
- OpenAI公式サイト - ChatGPTを開発したOpenAIの公式サイトになります。
- 楽天コミュニケーションズ株式会社「中小企業の電話対応に関する実態調査」 - 中小企業の電話対応に関する調査結果です。
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