問い合わせ対応業務効率化事例｜AI導入で70％の時間短縮を実現
目次
問い合わせ対応業務効率化事例｜AI導入で70％の時間短縮を実現
課題事例
こんにちは、株式会社feer広報部です！
今回はFinTech業界の中小企業様でよく見られる手作業による非効率な問い合わせ対応について、AI活用での解決事例をご紹介いたします。
📋 今回の企業様の事例
実際の株式会社ROBOT PAYMENT様（FinTech業界・従業員218名）のような成長企業では、どんな課題があったのでしょうか？ [7]
こちらの企業様では、事業拡大に伴って顧客からの問い合わせがメールや電話に殺到していました。担当者が一件ずつ内容を確認し、過去の類似案件を探しながら回答を作成するプロセスは非常に時間がかかります。特に、同じような質問に何度も回答を作成する作業は、大きな負担となっていました。結果として担当者による回答の品質にばらつきが生まれ、顧客満足度の低下も懸念される状態だったのです。問い合わせ対応に忙殺されることで、本来注力すべきサービス改善や企画立案といった創造的な業務に時間を割けないことも深刻な問題でした。
💥 課題の影響：毎月の問い合わせ対応に約80時間を費やし、人的ミスも月に数件発生していました。 [8]
📚 参考資料：この課題についての詳細は以下をご参照ください
AI改善提案
そこで！feerがおすすめするAI活用ソリューションをご提案いたします！
こちらの企業様のような課題は、AIと自動化の組み合わせで驚くほど改善できるんです。
1 使用するAI技術・ツール
今回の解決策では、以下のようなツールを組み合わせて使用します。
どれも実績のある信頼できるツールばかりです！ [4]
- • ChatGPT (OpenAI)：問い合わせ内容の要約、カテゴリ分類、回答文案の自動生成を担います。
- • n8nワークフロー：各ツールを連携させ、一連の処理を自動化するワークフローの要です。 [24]
- • Zendesk (問い合わせ管理ツール)：問い合わせチケットを一元管理し、対応状況を可視化します。
- • Slack (ビジネスチャット)：AIが処理した内容を担当者へリアルタイムに通知します。
2 n8nワークフローによる自動化アプローチ
ここが今回のメインとなる自動化の仕組みです！
n8nを使うことで、プログラミングの知識が少なくても、視覚的な操作で複雑な連携を実現できます。 [25] 具体的には、Zendeskに新しい問い合わせが来ると、それをきっかけにn8nが起動します。次に、問い合わせ内容をChatGPTに送り、内容の要約とカテゴリ分類、そして過去のFAQに基づいた回答文案の生成を依頼します。 [9] 最後に、生成された情報をSlackの担当者チャンネルに通知し、担当者が最終確認と微調整をおこなってから顧客に返信する流れを構築します。 [21] これにより、一次対応の大部分が自動化されます。
3 実装手順
過去の問い合わせ履歴を分析し、頻出する質問や対応に時間がかかるパターンを特定します。
各ツールのAPI連携設定や、ChatGPTに読み込ませるためのFAQナレッジベースを準備します。
特定の問い合わせカテゴリからスモールスタートし、AIの回答精度を検証しながら改善を繰り返します。
「対応時間」「解決率」「顧客満足度」などをKPIとして設定し、導入前後の数値を比較・評価します。
蓄積されたデータを分析し、FAQの追加やワークフローの改善を継続的におこない、自動化の範囲を広げます。 [15]
期待できる定量的効果
| 効果項目 | 改善効果 |
|---|---|
| 作業時間短縮 | 70%削減（月80時間→24時間） |
| コスト削減 | 年間約300万円 |
| 生産性向上 | 回答までの平均時間を85%改善 |
| エラー率削減 | 90%減少 |
導入期間・コスト概算
| 項目 | 期間・費用 |
|---|---|
| 導入期間 | 1ヶ月～3ヶ月 |
| 初期費用 | 10万円～50万円 |
| 月額運用費 | 3万円～10万円（各ツール利用料） |
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回ご紹介した事例のように、適切なAI活用で業務効率は大幅に改善できます。 [16]
次のステップ：まずは、現在の問い合わせ対応業務の中で、どの部分に最も時間がかかっているかを分析することから始めましょう。同じような質問の特定や、回答に必要な情報収集のプロセスを可視化することが重要です。その上で、今回ご紹介したようなツールを小規模に試してみることをお勧めします。株式会社feerは、お客様の状況に合わせた最適な自動化プランの策定から伴走いたしますので、お気軽にご相談ください。
参考資料・関連リンク
- 株式会社ROBOT PAYMENT - 企業の公式サイト
- ROBOT PAYMENT 導入事例 - 導入事例の詳細が確認できます [17]
- n8n.io - n8nの公式サイト
- ChatGPT (OpenAI) - ChatGPTの公式サイト
- Zendesk - Zendeskの公式サイト
- Slack - Slackの公式サイト
注意：GoogleサーチリダイレクトURL（vertexaisearch.cloud.google.com等）は使用禁止。必ずオリジナルの直接URLを記載
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