問い合わせ対応業務効率化事例｜AI導入で対応時間を60％削減！
目次
問い合わせ対応業務効率化事例｜AI導入で対応時間を60％削減！
課題事例
こんにちは、株式会社feer広報部です！
今回はサービス業界の中小企業様でよく見られるカスタマーサポートの業務過多と対応品質のばらつきについて、AI活用での解決事例をご紹介いたします。
📋 今回の企業様の事例
実際の株式会社FiNC Technologies様（ヘルスケア業界・従業員約150名）では、どんな課題があったのでしょうか？ [20, 30]
こちらの企業様では、ヘルスケアアプリ「FiNC」の事業成長に伴って、お客様からのお問い合わせが急増していました。 [20] しかし、カスタマーサポート部門は少人数で運営されていたため、すべての問い合わせに迅速に対応することが難しくなっていたのです。特に、操作方法やサービス仕様に関する定型的な質問に多くの時間が割かれていました。その結果、個別での丁寧な対応が求められる複雑な問題への着手が遅れてしまう状況でした。また、担当者によって回答の表現や情報量にわずかな差が生まれてしまい、顧客体験の均一性を保つ点でも課題を抱えていたのです。
💥 課題の影響：1件あたりの平均対応に20分以上を要し、繁忙期には初回返信まで24時間以上かかるケースも発生していました。
📚 参考資料：この課題についての詳細は以下をご参照ください
AI改善提案
そこで！feerがおすすめするAI活用ソリューションをご提案いたします！
こちらの企業様のような課題は、AIと自動化の組み合わせで驚くほど改善できるんです。
1 使用するAI技術・ツール
今回の解決策では、以下のようなツールを組み合わせて使用します。
どれも実績のある信頼できるツールばかりです！
- • OpenAI (ChatGPT API)：問い合わせ内容の解析、要約、FAQに基づいた回答案の自動生成を担います。
- • n8nワークフロー：各ツールを連携させ、問い合わせ受付から回答までの一連の流れを自動化する要です。 [17]
- • Zendesk：問い合わせチケットを一元管理し、対応履歴の蓄積や担当者の割り振りを効率化します。 [11]
- • Slack：緊急度の高い問い合わせやAIで回答できない場合に、担当者へ即時通知を送ります。
2 n8nワークフローによる自動化アプローチ
ここが今回のメインとなる自動化の仕組みです！
n8nを使った具体的なワークフロー設計は、まずZendeskに新しい問い合わせが来たら作動します。 [17, 18] その内容をChatGPT APIに送り、問い合わせの緊急度を判断させ、内容を簡潔に要約させます。同時に、FAQナレッジを基に回答案も自動で生成します。 [23] もし緊急性が高いと判断された場合、Slackで担当部署にすぐ通知が飛びます。定型的な質問であれば、生成された回答案がZendeskチケットの社内メモとして自動で追記され、オペレーターはワンクリックで返信できるようになります。
3 実装手順
過去の問い合わせデータを分析し、質問の種類や頻出するキーワードを特定してFAQを整備します。
Zendesk、OpenAI、Slackの各APIキーを取得し、n8nのクレデンシャルに設定して連携を確立します。 [21]
特定の問い合わせ種別のみを対象に自動化ワークフローを稼働させ、AIの回答精度や通知の適切さを検証します。
KPIとして「平均初回回答時間」「自己解決率」を設定し、導入前後での効果を定量的に測定します。
定期的にAIの回答ログを確認し、正しく回答できなかった質問をFAQに追加して継続的に精度を向上させます。
期待できる定量的効果
| 効果項目 | 改善効果 |
|---|---|
| 作業時間短縮 | 60%削減（定型業務の自動化） |
| コスト削減 | 年間150万円（人件費換算） |
| 生産性向上 | オペレーターの対応件数2.5倍 |
| エラー率削減 | 90%減少（回答品質の標準化） |
導入期間・コスト概算
| 項目 | 期間・費用 |
|---|---|
| 導入期間 | 1ヶ月～3ヶ月 |
| 初期費用 | 10万円～50万円（ワークフロー構築支援） |
| 月額運用費 | 3万円～10万円（各ツール利用料・API費用） |
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回ご紹介した事例のように、適切なAI活用で業務効率は大幅に改善できます。 [3, 9]
次のステップ：まずは皆様の会社で、どのような問い合わせに一番時間がかかっているか整理してみましょう。 [10] 全てを一度に自動化するのではなく、最も効果の大きい定型業務から小さく始めることが成功の秘訣です。feerでは、このような業務の分析から最適なツール選定、そしてn8nを使ったワークフロー構築まで、お客様の状況に合わせて並走しながらサポートいたします。お気軽にご相談ください。
参考資料・関連リンク
- n8n.io - Workflow Automation - n8n公式サイト
- OpenAI - OpenAI公式サイト
- Zendesk - Zendesk公式サイト
- 株式会社FiNC Technologies - 今回の事例企業様の公式サイト
- Zendesk credentials - n8n Docs - n8nでのZendesk連携に関する公式ドキュメント [11]
- 令和5年版 情報通信白書｜AI導入の現状 - 総務省によるAIに関するレポート
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