問い合わせ対応業務効率化事例｜AI導入で対応時間を50％削減！
目次
問い合わせ対応業務効率化事例｜AI導入で対応時間を50％削減！
課題事例
こんにちは、株式会社feer広報部です！
今回はEC・小売業界の中小企業様でよく見られる問い合わせ対応の属人化と長時間労働について、AI活用での解決事例をご紹介いたします。
📋 今回の企業様の事例
実際のアスクル株式会社様（EC・小売業界・従業員約3,500名）では、どんな課題があったのでしょうか？
こちらの企業様では、BtoC向け通販サイト「LOHACO」やBtoB向け「ASKUL」で日々膨大な数の問い合わせが寄せられていました。 注文のキャンセルや配送状況の確認、領収書の発行依頼など、定型的な質問が多い一方で、それら全てにオペレーターが個別対応していました。 その結果、オペレーターの業務負荷が増大し、より複雑で丁寧な対応が求められるお客様への時間が十分に確保できないという状況が生まれます。 さらに、対応品質がオペレーター個人のスキルに依存してしまい、新人教育にも多くの時間とコストがかかるという課題を抱えていたのです。
💥 課題の影響：問い合わせ対応の3分の1を占める定型業務に、オペレーター6.5人分の工数が割かれていました。
📚 参考資料：この課題についての詳細は以下をご参照ください
AI改善提案
そこで！feerがおすすめするAI活用ソリューションをご提案いたします！
こちらの企業様のような課題は、AIと自動化の組み合わせで驚くほど改善できるんです。
1 使用するAI技術・ツール
今回の解決策では、以下のようなツールを組み合わせて使用します。
どれも実績のある信頼できるツールばかりです！
- • OpenAI API (ChatGPT)：問い合わせ内容の分析、要約、返信文案の生成など、自然言語処理を担当します。
- • n8nワークフロー：各ツールやサービスを連携させ、一連の業務プロセスを自動化する要です。
- • Zendesk：問い合わせを一元管理し、対応状況を可視化するプラットフォームです。
2 n8nワークフローによる自動化アプローチ
ここが今回のメインとなる自動化の仕組みです！
n8nを使うことで、プログラミングの知識があまりなくても、まるでパズルを組み合わせるように業務の自動化フローを構築できます。 具体的には、Zendeskに新しい問い合わせが来ると、それをきっかけ（トリガー）としてn8nが作動します。 次に、問い合わせ内容をOpenAIのAIに送り、内容を「緊急度」「カテゴリ」「要約」に分類させます。 そして、その結果をZendeskのチケットに自動でタグ付けしたり、社内のチャットツールに通知したりする流れを自動で実行します。
3 実装手順
まず、どのような問い合わせが多いのか、対応にどれくらいの時間がかかっているのかを分析します。 過去の問い合わせ履歴データを活用し、自動化すべき業務の優先順位を決定します。
ZendeskやOpenAI APIのアカウントを準備し、n8nと連携させるための初期設定をおこないます。各ツールのAPIキーを取得し、n8nの接続情報（Credential）に登録する作業が中心です。
特定の問い合わせカテゴリのみを対象にするなど、小規模な範囲でテスト運用を開始します。 AIの回答精度や自動化フローの動作を検証し、改善を繰り返して精度を高めていきます。
試験導入で問題がなければ、対象範囲を広げて本格的な運用を開始します。「平均対応時間」や「顧客満足度」などの指標（KPI）を設定し、導入前後の数値を比較して効果を測定します。
AIは蓄積されたデータをもとに学習し、さらに賢くなります。 定期的に運用状況を見直し、新しい問い合わせの傾向に合わせて自動化フローを改善したり、対象業務を拡大したりします。
期待できる定量的効果
| 効果項目 | 改善効果 |
|---|---|
| 作業時間短縮 | 一次対応の自動化により50%削減 |
| コスト削減 | 年間約300万円（オペレーター人件費換算） |
| 生産性向上 | オペレーターは複雑な問題に集中でき40%改善 |
| エラー率削減 | 人為的な案内ミスが80%減少 |
導入期間・コスト概算
| 項目 | 期間・費用 |
|---|---|
| 導入期間 | 3ヶ月～6ヶ月 |
| 初期費用 | 50万円～150万円 |
| 月額運用費 | 5万円～20万円（ツールの利用料、保守費用など） |
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回ご紹介した事例のように、適切なAI活用で業務効率は大幅に改善できます。
次のステップ：まずは、皆さまの会社で「誰が」「どんな問い合わせに」「どれくらい時間を使っているか」を把握することから始めてみませんか。全てを一度に変える必要はありません。 例えば、特定の定型的な質問への一次返信を自動化する、といった小さな一歩からfeerは喜んで並走します。一緒に業務改善の第一歩を踏み出しましょう。
参考資料・関連リンク
- アスクル株式会社 公式サイト - 今回事例として紹介した企業の公式サイトです。
- n8n 公式サイト - ノーコードでワークフローを自動化できるツールの公式サイトです。
- Zendesk 公式サイト - カスタマーサービスプラットフォームの公式サイトです。
- OpenAI API - AIモデルを利用するためのAPIに関する公式サイトの情報です。
- Web担当者Forum: アスクルがAIでサポート工数を削減 - LOHACOのチャットボット導入事例に関する記事です。
- アルティウスリンク: アスクル株式会社様 導入事例 - 有人チャットサポートとAIの連携事例です。
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