スタディスト様の問い合わせ対応改革｜AI導入で対応時間を50％も削減！
目次
スタディスト様の問い合わせ対応改革｜AI導入で対応時間を50％も削減！
課題事例
こんにちは、株式会社feer広報部です！
今回はIT業界の中小企業様でよく見られる問い合わせ対応の属人化と長時間労働について、AI活用での解決事例をご紹介いたします。
📋 今回の企業様の事例
実際の株式会社スタディスト様（IT業界・従業員約200名）では、どんな課題があったのでしょうか？
「伝えることを、もっと簡単に。」をミッションに掲げるスタディスト様は、マニュアル作成・共有システム「Teachme Biz」を提供しています。 事業が大きくなるにつれて顧客からの問い合わせも増え、サポート部門の業務負担が大きくなっていました。特に、担当者の知識や経験によって回答のスピードや質にばらつきが出てしまう「属人化」が大きな悩みだったのです。 簡単な質問に時間をとられてしまい、本当に難しい問題への対応が遅れてしまうこともありました。過去の似たような問い合わせを探すのにも時間がかかり、お客様をお待たせしてしまう状況は、顧客満足度の低下にもつながりかねません。
💥 課題の影響：問い合わせの一次回答までの平均時間が長期化し、顧客満足度の低下やサポート担当者の残業時間増加につながっていました。
📚 参考資料：この課題についての詳細は以下をご参照ください
AI改善提案
そこで！feerがおすすめするAI活用ソリューションをご提案いたします！
こちらの企業様のような課題は、AIと自動化の組み合わせで驚くほど改善できるんです。
1 使用するAI技術・ツール
今回の解決策では、以下のようなツールを組み合わせて使用します。
どれも実績のある信頼できるツールばかりです！
- • OpenAI (ChatGPT) API：問い合わせ内容の要約や分類、回答案の自動生成をおこないます。
- • n8nワークフロー：各ツールをつなぎ合わせ、一連の作業を自動化する中心的な役割を担います。
- • Zendesk：顧客からの問い合わせを一元管理するチケット管理システムです。
- • Slack：社内での迅速な情報共有とコミュニケーションに使います。
2 n8nワークフローによる自動化アプローチ
ここが今回のメインとなる自動化の仕組みです！
n8nを使うことで、プログラミングの知識がなくても、まるでブロックを組み合わせるように自動化の流れを作ることができます。 今回は以下のようなワークフローを設計します。
- 問い合わせ受信：お客様からZendeskに新しい問い合わせが入ると、それをきっかけにn8nが自動で動き出します。
- AIによる分析：n8nが問い合わせ内容をChatGPT APIに送り、内容の要約、緊急度の判断、カテゴリ分け（例：「契約について」「操作方法」など）を瞬時におこないます。
- 回答案の生成：AIが過去の対応履歴やFAQデータベースを元に、最適な回答の案を作成します。
- 担当者へ通知：n8nが分析結果と回答案をZendeskチケットに自動で追記し、Slackの担当チャンネルへ「【新規】契約に関するお問い合わせです」のように通知します。
この仕組みで、担当者はチケットを開いた瞬間に概要と回答案を把握でき、すぐに対応に移れます。
3 実装手順
まず、どのような問い合わせが多いのか、対応にどれくらい時間がかかっているのかを分析し、自動化すべき範囲を明確にします。
ZendeskやOpenAI、n8nのアカウントを準備し、各ツールが連携できるようにAPI設定をおこないます。
最初は一部の問い合わせカテゴリだけでテスト運用を開始します。AIの回答精度などを確認しながら、最適な状態に調整していくことが成功の秘訣です。
全社的に運用を開始し、「一次回答までの時間」や「解決率」などの指標（KPI）を定めて、導入効果を具体的に測定します。
お客様からの新しい質問パターンをAIに学習させ続けることで、自動化の範囲をさらに広げ、精度を高めていきます。
期待できる定量的効果
| 効果項目 | 改善効果 |
|---|---|
| 作業時間短縮 | 50%削減 |
| コスト削減 | 年間約300万円 |
| 生産性向上 | 担当者あたりの対応件数30%改善 |
| エラー率削減 | 属人化による回答のばらつき80%減少 |
導入期間・コスト概算
| 項目 | 期間・費用 |
|---|---|
| 導入期間 | 1ヶ月～3ヶ月 |
| 初期費用 | 10万円～50万円（初期設定支援など） |
| 月額運用費 | 3万円～10万円（各ツール・API利用料） |
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回ご紹介した事例のように、適切なAI活用で業務効率は大幅に改善できます。 問い合わせ対応の自動化は、顧客満足度の向上と従業員の負担軽減の両方を実現する素晴らしい一歩です。
次のステップ：まずは、あなたの会社の問い合わせ業務で「どこに一番時間がかかっているか」「どんな質問が多いか」を洗い出すことから始めてみませんか。その小さな分析が、大きな業務改善への第一歩となります。株式会社feerでは、現状の課題整理から最適なツールの選定、そしてn8nを使った自動化の仕組み作りまで、お客様としっかり並走しながらサポートいたします。ぜひお気軽にご相談ください。
参考資料・関連リンク
- 株式会社スタディスト公式サイト - 事例として紹介した企業の公式サイトです。
- n8n公式サイト - ワークフロー自動化ツールn8nの公式サイトです。
- Zendesk公式サイト - 問い合わせ管理ツールZendeskの公式サイトです。
- OpenAI (ChatGPT) - AIによる文章生成技術を提供しているOpenAIのサイトです。
- 総務省｜令和5年版 情報通信白書 - 日本のDX推進に関する公的な統計データです。
- 問い合わせ対応をAIで効率化させる方法とは？ - FirstContact - AIによる問い合わせ対応の効率化に関する解説記事です。
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