問い合わせ対応業務効率化事例｜AI導入で対応時間を50％削減！
目次
問い合わせ対応業務効率化事例｜AI導入で対応時間を50％削減！
課題事例
こんにちは、株式会社feer広報部です！
今回はIT業界の中小企業様でよく見られる「増え続ける社内問い合わせ対応」について、AI活用での解決事例をご紹介いたします。
📋 今回の企業様の事例
実際のクラスメソッド株式会社様（ITサービス業・従業員500名以上）では、どんな課題があったのでしょうか？
こちらの企業様では、事業の成長に伴い社員からの問い合わせが急増していました。特に情報システム部門や管理部門には、PCのセットアップ方法から勤怠システムの操作、経費精算のルールまで、多岐にわたる質問が毎日寄せられます。その多くは過去に何度も回答したことがある内容で、担当者は本来注力すべきコア業務の時間を削って対応に追われていました。結果として、担当者の負担が増加し、社員は回答を得るまでに時間がかかってしまうという課題を抱えていたのです。
💥 課題の影響：同様の課題を抱える企業では、担当者の業務時間の約3割が、こうした定型的な問い合わせ対応に費やされているというデータもあります。
📚 参考資料：この課題についての詳細は以下をご参照ください
・社内ヘルプデスクの課題とAIによる解決策について
AI改善提案
そこで！feerがおすすめするAI活用ソリューションをご提案いたします！
こちらの企業様のような課題は、AIと自動化の組み合わせで驚くほど改善できるんです。
1 使用するAI技術・ツール
今回の解決策では、以下のようなツールを組み合わせて使用します。
どれも実績のある信頼できるツールばかりです！
- • OpenAI (GPT-4)：問い合わせ内容の自然言語解析、要約、最適な回答の自動生成を担います。
- • n8nワークフロー：各ツールを連携させ、一連の業務フローを自動化する要のツールです。
- • Zendesk / Microsoft Teams：問い合わせの受付窓口や、社員とのコミュニケーション基盤として活用します。
2 n8nワークフローによる自動化アプローチ
ここが今回のメインとなる自動化の仕組みです！
n8nは、様々なアプリケーションやサービスを視覚的なインターフェースでつなぎ合わせ、業務プロセスを自動化できるツールです。 今回は、問い合わせ受付から回答までの一連の流れをn8nで自動化します。まず、Microsoft Teamsなどから来た問い合わせをn8nが受け取ります。次に、その内容をOpenAIのAPIに送り、質問の意図を解析させます。そして、社内マニュアルや過去のFAQデータから最適な回答をAIが生成し、問い合わせチャネルに自動で返信するワークフローを構築します。 もしAIで回答できない複雑な質問の場合は、自動的に担当部署のZendeskにチケットを発行し、担当者に通知を送る、といった分岐処理も可能です。
3 実装手順
まず、どのような問い合わせが多いのか、過去のログを分析し分類します。この分析結果が、後のAIの学習データやFAQ整備の基礎となります。
自社の環境に合わせて、問い合わせ窓口となるツール（Teams等）とn8n、OpenAIのアカウントを準備し、API連携の設定を行います。
特定の部署など、小規模な範囲で試験的に導入を開始します。AIの回答精度を確認し、不十分な点はFAQを追加・修正するなどして継続的に改善します。
全社展開後も、「自己解決率」や「対応時間削減率」などのKPIを設定し、定期的に効果を測定することが重要です。
蓄積された問い合わせデータを分析し、新たなFAQの追加や業務プロセスの見直しにつなげ、自動化の範囲を広げていきます。
期待できる定量的効果
| 効果項目 | 改善効果 |
|---|---|
| 作業時間短縮 | 30～50%削減 |
| コスト削減 | 年間200～400万円（人件費換算） |
| 生産性向上 | 自己解決率が70%超に向上 |
| エラー率削減 | 回答の属人化を防ぎ、品質を標準化 |
導入期間・コスト概算
| 項目 | 期間・費用 |
|---|---|
| 導入期間 | 2ヶ月～5ヶ月 |
| 初期費用 | 30万円～100万円（コンサルティング・設定費用） |
| 月額運用費 | 5万円～20万円（各ツール利用料・保守費用） |
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回ご紹介した事例のように、適切なAI活用で業務効率は大幅に改善できます。
次のステップ：まずは、現在どのような問い合わせに多くの時間がかかっているのかを分析することから始めてみませんか。1週間分の問い合わせログを分類するだけでも、自動化すべきポイントが見えてきます。feerは、その第一歩からお客様と並走し、最適な自動化ワークフローの設計をお手伝いします。小さな自動化から、大きな業務改革を一緒に実現しましょう。
参考資料・関連リンク
- [公式サイト] n8n - AI Workflow Automation Platform & Tools - ワークフロー自動化ツールn8nの公式サイトです。
- [公式サイト] OpenAI - GPT-4などのAIモデルを提供するOpenAIの公式サイトです。
- [企業公式サイト] クラスメソッド株式会社 - 今回事例として紹介した企業の公式サイトです。
- [公式サイト] Zendesk - カスタマーサービスソフトウェアZendeskの公式サイトです。
- [技術ブログ] 生成AIで問い合わせ対応業務を変革！導入メリットと活用事例を解説 - NTT ExCパートナー - AIによる問い合わせ対応のメリットや事例が解説されています。
- [調査レポート] 【AIチャットボットの導入実態調査】 - PR TIMES - AIチャットボット導入の効果に関する調査データが掲載されています。
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